厚生労働省は国内の全ての企業を対象に、カスハラ対策を義務づける方針を明らかにしました。

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの著しい迷惑行為によって、従業員の就業環境が害される状況を指します。

　実際に企業が受けたカスハラに類する行為として、次のような行為が確認されました。　

• 長時間の電話
• 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
• 大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
• 物を壊す、殺すといった発言による脅し
• インターネット上の投稿（従業員の氏名公開）など

（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

こうした行為は従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼし、うつ病や適応障害の発症、最悪の場合は離職につながります。企業側が被る損失も見過ごせません。

改正法では、カスハラ対策がハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務とされ、今後、企業等が措置を講ずるに当たっての指針を国が示し、具体的な対策を進めていくこととされています。

また、カスハラに係る国・事業主の責務に加えて、労働者や顧客等の責務も定められています。改正法においてカスハラとは、以下の3点を全て満たすものであるとされています。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
3. 当該労働者の就業環境を害すること

お客様などからの商品・サービスの問題点や欠陥の指摘に対し、従業員の対応のまずさがきっかけとなり、カスハラに至るケースも少なくありません。

商品・サービスをめぐって意見が合わないことがあっても、ヒートアップしないようお互いさまの気持ちを持ち、理解しながらカスハラ防止に取り組みます。