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お客様本位の業務運営方針（FD宣言）
保険代理店LIBは、金融庁が示す「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、原則という）」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております（原則1）。
方針１．お客さまへの新たな価値の提供
※原則2・7
当社は、保険を通してお客さまの安心・安全を支え、身近で頼りになる存在を目指します。また、お客さまの真のご意向の把握に努め、合理的で最適な提案を行い、最高品質の商品・サービスを提供します。
【 取り組み 】
- 業務知識（商品・サービス・周辺知識・コンプライアンス）の向上を図るために、人材育成計画、並びに教育・研修計画を策定、実行してまいります。
- 研修は、毎月全員に実施し、欠席者については補講を行います。また、研修の理解度を確認するために習熟度テストを実施します。
- 募集についての手順書を作成し、募集業務の品質向上と標準化を図ってまいります。
- 募集品質の定着・向上を図るために、ロープレ研修を取り入れ、実効性を高めてまいります。
- 高齢のお客さまや障がいを持ったお客さまに、心のこもった適切な対応が行えるように募集時のルールを明確にいたします。
- 経営理念・ビジョン・行動指針・FD宣言について、全役職員が理解し、組織風土を醸成していくために、カードを作成し、常時携帯いたします。
- ビジョン（高品質なサービスが提供できる体制）実現に向けた実行計画を事業計画書に描き、5年後・3年後・2年後、今やるべきことを明確にして取り組んでまいります。
【 KPI 】
- アンケートNPS
- アンケート満足度
方針２．お客さまの声を経営に活かす取り組み
※原則3・6
当社は、お客さまからの評価を物差しとし、お客さまの声を真摯に受け止め、業務品質の向上に努めてまいります。また、お客さまの利益が不当に損なわれることがないよう、役職員教育を徹底して行うとともに、適切に管理してまいります。
【 取り組み 】
- お客さまの声は、月1回開催の全体会議で共有し、原因分析、改善策を協議し、再発防止や更なるサービスの向上に活かしてまいります。
- 毎月、KPIの進捗状況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、原因分析、改善策を協議し、次の活動につなげてまいります（A）。
- 研修計画を策定し実行することはもとより、経営理念を浸透させ、高い倫理観が醸成される組織風土・文化をつくることに努めます。
- 内部統制において、営業部門が作成したお客様対応記録をもとに、意向把握・確認した内容と提案内容、契約内容の整合性を行います。また、お客さまとの間に利益相反関係が生じていないかの確認も行い、それぞれ疑義案件は、責任者に報告し適切に管理しています。
- 定期的に実施する自己点検の妥当性を高めるために相互チェックを導入します。また、内部監査の実効性を高めるため、独立した内部監査部門を設置します。（社外監査専門会社の活用を行います･･･日本創倫など）
【 KPI 】
- アンケートNPS
- アンケート満足度
方針３．重要な情報の分かりやすい提供・手数料等の明確化
※原則5・4
当社は、万全な商品・サービスを提供するにあたり、重要な情報についてお客さまに十分にご理解いただけるよう、ペーパーレス手続での募集を原則とし、適切かつ丁寧に分かりやすい説明を行います。
【 取り組み 】
- 自動車保険と家計分野の火災保険の募集については、未来革新システムによるペーパーレス手続きを使用した募集を原則としています。その他の項目についても、原則として対面での丁寧な募集を行います。
- お客さまにとって必要な情報・重要な情報（例えば保険金をお支払できない場合など）を丁寧に説明することに努めてまいります。
- 変額保険や外貨建て商品については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報を提供します。また、ご加入いただいた後は、定期的な運用実績に関する情報を提供します。
- 重要な情報については、組織としてタイムリーに情報収集し、ご提供してまいります。
【 KPI 】
- ペーパーレス手続率
方針４．保険金のお支払業務の品質向上
※原則6
当社は、事故や災害に遭われたお客さまに寄り添い、一刻も早い解決に向けて行動することで安心をお届けしてまいります。
【 取り組み 】
- 事故対応力強化については、人材育成、教育・研修計画に組み込み、適宜・適切な教育を実施し、お客さまの万一の時にも役立ててまいる努力をしております。
- 事故対応体制（管理責任者を設置）を構築し、事故の対応状況について一元管理を行い、お客さまや保険会社の円滑な情報共有を実現し、早期解決に向けて対応してまいります。
- 万一の場合の連絡先について、お客さまに明確にご案内するために、ホームページに事故時の連絡先を掲載し、名刺にも分かりやすい記載を行います。
- 保険会社、弁護士、整備工場、板金業者等各種専門家との連携（ネットワークを構築）を更に強化してまいります。
【 KPI 】
- 事故対応窓口割合
方針５．ガバナンス体制の整備
※原則7
当社は、役職員一丸となって自己研鑽に努め、お客さまに最適な商品・サービスをご提供してまいります。また、人事・労務制度や業務管理体制についても、より効果的なものとすべく、計画的に整備してまいります。
【 取り組み 】
- 人事ポリシー（社員にどのようになって欲しいという会社の社員に対する考え方をメッセージにしたもの）を明確にして、人材力強化に取り組んでまいります。（例：S社はお客さまの声、社会の変化を真摯に受け止め、常に誠実さを心がけ、スピード感をもって、最高品質の安心サービスを提供できる社員）
- 人材育成計画に資格取得（損保一般・シニアライフプランナー・生保大学・FP技能検定など）を盛り込み、資格取得については、積極的に奨励し支援する制度を設けています。
- 人事制度の見直しを行い、結果重視で公平（全公平）で、人材育成につながる評価の在り方を求め続けます。
- 不適切な行為を未然に防止するために、営業部門、内務部門、事故サポート部門、管理部門、内部監査部門を設置し、相互けん制機能が組織内で発揮されるよう目指しています。
- ISO9001の認証維持活動への取り組みを行い、PDCAが循環し、業務品質が安定的に向上する社内体制確立に努めてまいります。
- 法に則った労務制度の運用はもとより、より働きやすい環境、より働きがいある環境の整備に努めてまいります。
【 KPI 】
- 研修実施回数
方針６．社会的責任を果たす取り組み
※原則2・7
当社は、保険代理業の社会的責任を自覚し、高い倫理観を持って行動するとともに、持続可能な社会の実現に向けて努力してまいります。
【 取り組み 】
- 教育・研修計画（コンプライアンス）の策定と完全実施（毎月開催・全員受講・欠席者フォロー）に努めます。
- 持続可能な開発目標（SDGs）への貢献に向けて取り組んでまいります。
【 KPI 】
- 研修実施回数
注：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」のうち、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則５注２・原則６注２・注３）については、弊社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。 また、本件につきましては、今後の環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。